Navegando pelo Mundo da Tecnologia, Negócios e Inovação

Muito se tem falado na gestão da experiência do cliente como diferencial competitivo, porém poucas empresas se deram conta que isso também implica em reconhecer que as vezes erramos. Saber reconhecer o erro e pedir desculpas, além de reduzir reclamações nos órgãos de defesa do consumidor,  tem o potencial de encantar o cliente, principalmente se o pedido ocorrer de forma sincera. Recentemente tive a experiência de comprar uma marca conhecida de suco de frutas integral, de uma grande multi nacional. Logo ao primeiro gole notei que o sabor estava alterado e ao observar o conteúdo identifiquei que a cor  e o odor também estavam alterados, além de existir pedaços de fruta em decomposição que não deveriam estar ali. A minha primeira atitude foi acionar o SAC da empresa, porém como era sábado, o serviço estava indisponível. A gravação informava para retornar no próximo dia útil em horário comercial.  Ao conseguir falar com o SAC, na semana seguinte, o problema foi regi...

Em um mundo no qual a velocidade das mudanças no ambiente de negócios é cada vez maior, não basta dizer que se tem uma organização orientada ao cliente. Hoje o consumidor busca acima de tudo se relacionar com quem oferece a melhor experiência e respostas mais rápidas as suas necessidades, tanto em produtos quanto em serviços, atendimento de pós venda, SAC etc. Não importa mais o canal que estamos nos relacionando. Cada vez mais, queremos ser vistos como cliente únicos, onde quem está nos oferecendo um produto ou serviço conhece bem o que é relevante e nos oferece uma experiência única. Rick Parrish, Analista Sênior, da Forrester, definiu bem os ganhos para as organizações que já estão se orientando pela experiência do cliente no artigo  “U.S. Customer Experience Index, 2016.″   Parrish aponta que as empresas que já estão investindo em CX (Customer Experience) estão aumentando a lucratividade em um ritmo  maior quando comparadas com aquelas que ainda não adotaram uma e...

Ao falamos em fintechs, startups que investem em tecnologia para criar serviços financeiros totalmente digitalizados, imaginamos produtos criados especialmente para a geração milleniuns ou a geração Y.  Afinal de contas, é mais difícil imaginarmos pessoas acima de 60 anos usando seu smartphone para acessar sua conta do banco, realizar pagamentos, transferências ou contratar seguros. O mais óbvio é supor que este segmento prefere ir a agência para pagar suas contas, imprimir um extrato e aproveitar para tomar um café com seu gerente.   Isso começa a mudar, especialmente nos EUA, onde essas empresas já estão projetando seus produtos pensando neste público que cresce a cada ano e que está cada vez mais familiarizado com o uso dos smartphones e tablets. Um dos primeiros a investir nesse segmento foi a fintech americana Capital One. O Capital One em 2016, juntou-se à  OATS  (Serviços de Tecnologia para Adultos mais Velhos, em tradução livre), uma ONG de impac...

Quando lemos   que a nova tendência do varejo físico é transformar visitas em um experiência única, independentemente de realizarmos uma compra, temos uma visão que isso ainda está restrito a   grandes redes com capacidade de investir em tecnologia de ponta. No entanto, passeando pelas ruas do Brooklin em São Paulo, descobri um pequeno restaurante familiar de comida Baiana, que de forma muito criativa,   já coloca em prática esse conceito.  Isso nos faz lembrar que o CRM do mercado da esquina, nos anos 80, era a caderneta do proprietário. Entrei no estabelecimento num sábado à tarde, onde o cardápio se resumia quase que exclusivamente ao Acarajé, feito cuidadosamente por uma baiana caracterizada na frente dos clientes. A proprietária me explicou que aos finais de semana trabalhavam com um cardápio reduzido. A comida estava tão boa e o ambiente tão agradável que retornei na semana seguinte. Tirando a comida que era a mesma a atmosfera do local estava comple...

Contratar um seguro não costumava ser uma tarefa das mais simples. Envolvia a necessidade de um bom corretor, muitos documentos, burocracia e dificuldade para entender as coberturas. A boa noticia é que a tecnologia começa a revolucionar este mercado que sempre foi muito fechado, graças às insurtechs. O termo vem da junção das palavras seguros e tecnologia em inglês (isurance + technology). Depois do mercado financeiro, como bancos, cartões de crédito e meios de pagamento terem passado por um grande processo disruptivo com a chegada de várias startups com processos mais flexíveis, menores custos e soluções personalizadas para diferentes clientes, chegou a vez do mercado de seguros. A grande promessa dessas startups é reduzir a burocracia, gerando maior acessibilidade financeira, com custos menores e produtos mais personalizados o que irá facilitar a aquisição de planos de saúde, seguros de automóveis, vida, residência, por exemplo. Muitas companhias tradicionais estã...

O conceito de Omni-commerce não é novo e já está bem consolidado em mercados mais estáveis e desenvolvidos, especialmente em grandes varejistas dos EUA, Canadá e Reino Unido. No Brasil, muitos ainda se perguntam se é o momento certo de integrar as operações on-line e off-line. Em parte isso se explica, pela crise econômica que fez encolher o varejo tradicional, enquanto o e-commerce vem apresentando crescimento anual, superior a 7,5% nos últimos dois anos. O comércio eletrônico cresceu 25% nos últimos 5 anos no Brasil. No mesmo período, o varejo físico cresceu apenas 2,5%. Apesar do consumidor está cada vez mais digitalizado o comércio tradicional não morreu. Na verdade, o cenário do varejo mudou. O consumidor não consome mais os produtos, as propagandas, os conteúdos como consumia há 10 anos. Prova disso são aquelas empresas que  nasceram digitalizadas e agora fazem o caminho inverso ao investirem no mundo físico. A Amazom criou sua primeira loja física em 2015. No Brasil ...

Nos últimos anos, com a popularização de novas ferramentas para troca de mensagem entre smartphones, como as redes sociais, mensagens instantâneas e aplicativos como o Whatsapp, Viber, Telegram e WeChat, fizeram muitas pessoas considerarem o SMS como algo ultrapassado. No entanto, ele ainda tem grandes aplicações nas estratégias de marketing de empresas de diferentes tamanhos e segmentos. Um dos principais benefícios do SMS, é que ele tem custos bem baixos se comparado com outras formas de marketing, além de ter uma ótima taxa de abertura. Por meio das mensagens, as empresas podem anunciar promoções, campanhas em datas comemorativas, lançamentos e descontos especiais para os consumidores. Mas para alcançar os resultados esperados, é preciso utilizar o serviço de SMS somente com os clientes que autorizaram essa comunicação, além disso, é essencial manter uma frequência de envio saudável, evitando uma super abordagem que canse o consumidor. É essencial que o consumidor tenh...

O crescimento das redes sociais e dos dispositivos móveis deram ao consumidor um poder nunca visto. Muito se tem falado da necessidade de novas formas para se comunicar com este cliente, criando uma conexão que gere engajamento e fidelização. No entanto, algumas empresas se esquecem que agora o consumidor é quem tem o poder e determina a experiência que deseja. Muitas vezes, quando mudamos do mundo físico para o digital, temos a sensação que estamos nos relacionando com duas empresas totalmente distintas. Temos contéudo, política de preços, forma de pagamento e até produtos no mundo on-line, diferentes do que encontramos na loja física.   E um canal não sabe nada sobre os nossos hábitos e preferências no outro.  As vezes entramos em uma loja ou visitamos o seu e-commerce logo após ler um post no facebook ou comentar algo sobre a marca no twitter e o vendedor simplesmente desconhece algo que poderia ser útil na hora de oferecer o que realmente nos interessa. Para...

Cada vez   mais as empresas percebem que o sucesso dos seus negócios, passa não apenas pela qualidade dos seus produtos e serviços mas pelo modo como se relacionam e estabelecem vínculos com os seus clientes, criando um importante desafio para  que as equipes de marketing desenvolvam praticas de CEM (do inglês Customer Experience Management), ou a Gestão da Experiência do Cliente. O   Gartner define o CEM como praticas desenhadas para reagir as interações dos clientes nos diversos pontos de contato com uma empresa tanto no mundo físico quanto no digital, de forma a exceder as expectativas do consumidor, aumentar sua satisfação, sua fidelidade, convertendo-o em um verdadeiro advogado da marca. É uma estratégia que requer mudanças nos processos e muita tecnologia para se alcançar os objetivos desejados de criar maior engajamento entre uma marca e seus clientes. O foco passa a ser o cliente e a empresa precisa estabelecer uma mentalidade que deve ser reconhecida e...

Dados da Associação Brasileira das Empresas de Luxo (Abrael), mostram que o mercado seguiu na contra-mão da crise com um crescimento de 11% em 2016 e com uma estimativa de crescimento entre 11% e 13% em 2017. O mercado de automóveis, por exemplo, apresentou uma retração de 30% em 2015 no mercado de veículos gerais. No entanto, as concessionárias especializadas em luxo tiveram um crescimento de 20% nas vendas no mesmo período. Apesar desse desempenho bem melhor que o restante do mercado, que vem apresentando forte retração, os especialistas notaram uma mudança no perfil dos consumidores de luxo. Estamos passando daquela fase voltada para consumo de produtos de ostentação, das coisas muito caras, para um luxo experiencial. O que abre espaço para mais consumidores espalhados pelo Brasil. Segundo o IBGE, 64 milhões de brasileiros estão entre as classes A e B. Existe uma maior concentração nas regiões Sudeste e Sul, porém esse número começa a ganhar relevância em outras regiõ...

O relatório   Webshoppers 35, divulgado pelo Ebit no último dia 16 de fevereiro, que é referência em informações sobre o varejo eletrônico nacional, confirmou o que já se esperava, o setor de e-commerce seguiu na contra mão da economia brasileira que por 3 anos seguidos apresenta recuo. O e-commerce brasileiro fechou 2016 com faturamento de R$ 44,4 bilhões, crescimento nominal de 7,4% ante os R$ 41,3 bilhões registrados em 2015. O número de pedidos permaneceu estável, em 106,3 milhões, mas o tíquete médio registrou alta de 8% na comparação entre os períodos, passando de R$ 388 para R$ 452. O crescimento foi o menor da série histórica, que teve início em 2001, mas ainda assim significativo e foi impulsionado por preços mais competitivos que o varejo físico, promoções em datas comemorativas, como a “Black Friday”, ações mais efetivas de marketing de engajamento, aproveitando a grande expansão de novos usuários que agora utilizam seus dispositivos móveis (smartphones e tablet...

Com um consumidor cada vez mais conectado, não faz mais sentido se falar em uma empresa multicanal, onde cada ponto de contato representava uma experiência distinta. O novo consumidor agora exige uma experiência única de compra, independentemente do ponto de interação ser físico ou digital. A estratégia omni-channel começou a ser desenvolvida, com base nessa mudança de comportamento, impulsionada pelos seu smartphones e dispositivos móveis. Para exemplificar, pense que o cliente pesquisa por um produto na internet antes de comprá-lo na loja física, e isso é natural. Agora imagine o inverso: o cliente vê o produto na loja física, compra no e-commerce e retira em uma outra loja física. Esse cruzamento de pontos de venda torna a experiência do cliente mais cativante, facilita sua vida e cria engajamento, pois a empresa está preocupada em vender e entregar o produto da maneira que melhor convier ao cliente. A importância do omni-channel é tanta que, segundo o grupo Aberdeen, e...

Falar com o cliente no momento em que ele demonstrou interesse por um produto ou serviço, mas não finalizou uma compra pode fazer toda a diferença para aumentar as taxas de conversão em sua loja on-line, em um App ou mesmo em canais tradicionais como o Call Center ou ATM de um banco. Para muitos o “Retargeting” é o “Santo Graal” do Marketing digital. No entanto, se não for aplicado com certos cuidados ele pode minar seus objetivos. O termo “Retargeting” que em uma tradução livre do inglês, seria um “re-mirar”, já nos diz muito com o seu nome. Basicamente estamos tentando vender um produto para alguém que de alguma forma demonstrou interesse pelo mesmo. Por exemplo, você pode ter visitado um site de viagens e consultado um determinado pacote, mas não efetivou a compra naquela visita. Com base nas informações de sua navegação o operador turístico poderá te oferecer o mesmo produto com uma condição diferenciada ou uma oferta similar, quando você visitar a página de um portal de n...