Navegando pelo Mundo da Tecnologia, Negócios e Inovação

Em um mundo no qual a velocidade das mudanças no ambiente de negócios é cada vez maior, não basta dizer que se tem uma organização orientada ao cliente. Hoje o consumidor busca acima de tudo se relacionar com quem oferece a melhor experiência e respostas mais rápidas as suas necessidades, tanto em produtos quanto em serviços, atendimento de pós venda, SAC etc. Não importa mais o canal que estamos nos relacionando. Cada vez mais, queremos ser vistos como cliente únicos, onde quem está nos oferecendo um produto ou serviço conhece bem o que é relevante e nos oferece uma experiência única. Rick Parrish, Analista Sênior, da Forrester, definiu bem os ganhos para as organizações que já estão se orientando pela experiência do cliente no artigo  “U.S. Customer Experience Index, 2016.″   Parrish aponta que as empresas que já estão investindo em CX (Customer Experience) estão aumentando a lucratividade em um ritmo  maior quando comparadas com aquelas que ainda não adotaram uma e...

Muito se tem falado no uso de ferramentas de Data Analytics para conhecer melhor o cliente, antecipar demandas, reduzir atritos nos pontos de contato e claro aumentar vendas por meio de experiências únicas não importando mais o canal de relacionamento. No entanto, além dessas aplicações, mais comuns, uma boa análise de dados irá ajudar na prevenção de fraudes. As grandes corporações do varejo e de serviços financeiros já entenderam que o consumidor quer ter a mesma experiência e facilidade de acesso a empresa em diferentes canais. Desenvolver os conceitos de omni-channel deixou de ser um modismo para se transformar em necessidade. O consumidor atual, navega em diversos canais e dispositivos antes de concluir o processo de decisão pelo seu produto e empresa. Estes diversos pontos de contato, servem também para um importante aprendizado que pode identificar comportamentos suspeitos. Com base numa analise em tempo real a empresa consegue realizar ações preventivas, que pode...

Muito se tem falado que a nossa forma de nos relacionar com as pessoas, de realizar nossas transações bancárias, comprar e adquirir produtos mudou completamente na era digital que vivemos. A simples compra de um produto pode iniciar com uma consulta em um canal, como a Web, passar pela aquisição por telefone ou mesmo pelo App da loja e terminar com a retirada na loja mais próxima de casa ou ainda com a entrega por um fornecedor local. São vários canais, mais em todos o elemento digital faz o elo de ligação. No entanto, quando ocorre algo errado ou precisamos tirar dúvidas, temos uma experiência completamente digital? Com raras exceções. O SAC   (Serviço de Atendimento ao Consumidor) ainda esta limitado ao velho atendimento por voz dos Contact Centers, com os inevitáveis clichês e jargões, cheios de gerúndios, do tipo: “Vamos estar verificando”. Mesmo as empresas que já disponibilizam canais digitais como Chat, redes Sociais, e-mail, ainda esbarram em problemas de ate...

Muito se falou que o e-mail Marketing estava com os dias contados e era uma plataforma destinada a morrer rapidamente, depois da explosão da redes sociais, dos dispositivos móveis e seus Apps. No entanto, ao contrário daqueles, que pregavam um fim apocalíptico, o que vimos foi a reinvenção e a consolidação da ferramenta como a que oferece maior retorno sobre o investimento dentro do marketing digital. Prova disso é que os números de vendas atribuídas ao e-mail Marketing seguem crescendo ano a ano. A participação em 2013 foi de 18% e saltou para 23% em 2014. Se voltarmos no tempo. Há cerca de 10 anos, antes da explosão do Facebook, Twitter, Instagran, Google+ e outras redes sociais, todo o marketing digital era concentrado em anúncios pagos nos websites e no e-mail. Atualmente apesar dos impressionantes números de usuários das redes sociais, as pesquisas demonstram que o e-mail Marketing reina sozinho, quando se fala em lucro por conversão mensurada de vendas. Novas pesquisas d...

Certamente você já se cansou de ver sua caixa de e-mails cheia de spams ou mesmo seu celular tocando no meio da noite com anúncios por SMS ou até mesmo pelo WhatsApp com assuntos que não só não foram solicitados como não faziam o menor sentido. No entanto, cada vez mais, recebemos mensagens que parecem ter chegado no exato momento que precisávamos tomar uma decisão importante. É aquela oferta de desconto no empréstimo pessoal, aquela oferta no seu restaurante favorito ou mesmo uma dica sobre como acessar sua rede social favorita na sua nova Smart TV. Essas mensagens relevantes chegam até nós graças a correta integração de canais, ferramentas de CRM e Analytics que permitem “acertar” o que precisamos naquele exato momento das nossas vidas. O EDM – Event Driven Marketing ( marketing dirigido por eventos ) é   a disciplina do Maketing onde todas as atividades comerciais, de relacionamento ou qualquer contato com o cliente é feito com base em uma aprendizado constante dos há...