CX a nova era do Consumidor
Em um mundo no qual a velocidade das mudanças no ambiente de negócios é cada vez maior, não basta dizer que se tem uma organização orientada ao cliente. Hoje o consumidor busca acima de tudo se relacionar com quem oferece a melhor experiência e respostas mais rápidas as suas necessidades, tanto em produtos quanto em serviços, atendimento de pós venda, SAC etc.
Não importa mais o canal que estamos nos relacionando. Cada vez mais, queremos ser vistos como cliente únicos, onde quem está nos oferecendo um produto ou serviço conhece bem o que é relevante e nos oferece uma experiência única.
Rick Parrish, Analista Sênior, da Forrester, definiu bem os ganhos para as organizações que já estão se orientando pela experiência do cliente no artigo “U.S. Customer Experience Index, 2016.″ Parrish aponta que as empresas que já estão investindo em CX (Customer Experience) estão aumentando a lucratividade em um ritmo maior quando comparadas com aquelas que ainda não adotaram uma estratégia com base na experiência do cliente.
Outro dado apontado no artigo é que as organizações que já aplicaram o CX estão conseguindo cobrar mais pelo mesmo produto, reduziram cancelamentos e consequentemente estão criando maior fidelidade e engajamento com a marca.
Como o próprio artigo indica isso não é novo e vem sendo documentado ao longo dos últimos anos. As empresas que estão liderando essa corrida já está obtendo resultados. No entanto, muitas organizações estão demorando a despertarem para a necessidade de realizarem mudanças na sua estrutura para encarar esse novo desafio que exige alterações não apenas tecnológicas mais de processos e de foco em uma nova orientação para valorização do cliente.
Parece claro que ter uma organização orientada ao CX está se tornando um diferencial competitivo.
Os consumidores estão valorizando mais a experiência com a marca e o modo como são reconhecidos e valorizados, independentemente de estarem se relacionando em uma loja física, pelo App, pelo e-commerce ou mesmo em uma rede social.
Um dos pontos chaves para se gerar uma experiência positiva reside na integração do Customer Services, o nosso conhecido SAC, que precisa ganhar agilidade na resolução das nossas dúvidas e problemas. Para isso é preciso prover os atendentes de informações objetivas e precisas do nosso histórico de compras e relacionamento nos diversos pontos de contato com a empresa. Neste ponto o treinamento dos atendentes é fundamental. Também na hora que o consumidor manifesta uma insatisfação já é comum iniciar o contato por um canal como a central de atendimento e terminar em outro como um chat.
Neste novo cenário, as empresas que saírem na frente, criando a melhor experiência e personalização, tratando cada cliente como um individuo e não mais como grupos ou segmentos, terão uma significativa vantagem competitiva e irão obter ganhos maiores e portanto maior sucesso que seus concorrentes, gerando maior valor para suas marcas no médio e longo prazo.
E a sua organização já está preparada para a nova era do consumidor? Segundo a própria Forrester já em 2020 o Customer Experience será mais relevante para o marketing que preço e produto na hora de criar diferenciação.
Mais do que nunca se tornou verdadeira a afirmação que precisamos não apenas satisfazer as necessidades dos nossos clientes e sim criar encantamento com a nossa marca.
Não importa mais o canal que estamos nos relacionando. Cada vez mais, queremos ser vistos como cliente únicos, onde quem está nos oferecendo um produto ou serviço conhece bem o que é relevante e nos oferece uma experiência única.
Rick Parrish, Analista Sênior, da Forrester, definiu bem os ganhos para as organizações que já estão se orientando pela experiência do cliente no artigo “U.S. Customer Experience Index, 2016.″ Parrish aponta que as empresas que já estão investindo em CX (Customer Experience) estão aumentando a lucratividade em um ritmo maior quando comparadas com aquelas que ainda não adotaram uma estratégia com base na experiência do cliente.
Outro dado apontado no artigo é que as organizações que já aplicaram o CX estão conseguindo cobrar mais pelo mesmo produto, reduziram cancelamentos e consequentemente estão criando maior fidelidade e engajamento com a marca.
Como o próprio artigo indica isso não é novo e vem sendo documentado ao longo dos últimos anos. As empresas que estão liderando essa corrida já está obtendo resultados. No entanto, muitas organizações estão demorando a despertarem para a necessidade de realizarem mudanças na sua estrutura para encarar esse novo desafio que exige alterações não apenas tecnológicas mais de processos e de foco em uma nova orientação para valorização do cliente.
Parece claro que ter uma organização orientada ao CX está se tornando um diferencial competitivo.
Os consumidores estão valorizando mais a experiência com a marca e o modo como são reconhecidos e valorizados, independentemente de estarem se relacionando em uma loja física, pelo App, pelo e-commerce ou mesmo em uma rede social.
Um dos pontos chaves para se gerar uma experiência positiva reside na integração do Customer Services, o nosso conhecido SAC, que precisa ganhar agilidade na resolução das nossas dúvidas e problemas. Para isso é preciso prover os atendentes de informações objetivas e precisas do nosso histórico de compras e relacionamento nos diversos pontos de contato com a empresa. Neste ponto o treinamento dos atendentes é fundamental. Também na hora que o consumidor manifesta uma insatisfação já é comum iniciar o contato por um canal como a central de atendimento e terminar em outro como um chat.
Neste novo cenário, as empresas que saírem na frente, criando a melhor experiência e personalização, tratando cada cliente como um individuo e não mais como grupos ou segmentos, terão uma significativa vantagem competitiva e irão obter ganhos maiores e portanto maior sucesso que seus concorrentes, gerando maior valor para suas marcas no médio e longo prazo.
E a sua organização já está preparada para a nova era do consumidor? Segundo a própria Forrester já em 2020 o Customer Experience será mais relevante para o marketing que preço e produto na hora de criar diferenciação.
Mais do que nunca se tornou verdadeira a afirmação que precisamos não apenas satisfazer as necessidades dos nossos clientes e sim criar encantamento com a nossa marca.
Muito informativo !
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