Engajamento: Agora o consumidor é que determina a experiência que deseja.

O crescimento das redes sociais e dos dispositivos móveis deram ao consumidor um poder nunca visto. Muito se tem falado da necessidade de novas formas para se comunicar com este cliente, criando uma conexão que gere engajamento e fidelização. No entanto, algumas empresas se esquecem que agora o consumidor é quem tem o poder e determina a experiência que deseja.

Muitas vezes, quando mudamos do mundo físico para o digital, temos a sensação que estamos nos relacionando com duas empresas totalmente distintas. Temos contéudo, política de preços, forma de pagamento e até produtos no mundo on-line, diferentes do que encontramos na loja física.  E um canal não sabe nada sobre os nossos hábitos e preferências no outro. 

As vezes entramos em uma loja ou visitamos o seu e-commerce logo após ler um post no facebook ou comentar algo sobre a marca no twitter e o vendedor simplesmente desconhece algo que poderia ser útil na hora de oferecer o que realmente nos interessa.

Para sobreviver neste novo mundo as empresas precisam desenvolver processos e  utilizar tecnologias que suportem estratégias voltadas para uma comunicação em tempo real, que trate cada consumidor e cada interação com a empresa de forma totalmente personalizada e única.

Muito se tem falado da necessidade de criar conteúdo personalizado, relevante e de se comunicar com cada cliente no momento certo, evitando mensagens desnecessárias fora do contexto. No entanto,  isso demanda que a organização repense suas estratégias colocando o consumidor no centro das suas decisões.

Ainda são poucas as empresas que tratam essa nova realidade de modo efetivo. O que se vê são ações desconexas, suportadas por diversas soluções de fornecedores distintos, desintegradas que até geram alguma personalização em um determinado canal, mas que são ineficientes para acompanhar  as multiplas interações do consumidor no mundo digital e físico.

Mas do que nunca o marketing precisa entender que o consumidor assumiu o controle de como ele se comunica com as empresas e oferecer formas para que ele determine como e quando quer interagir, de forma a realmente prover experiências únicas, que gerem fidelização e engajamento, tornando-os verdadeiros defensores da sua marca.