Transforme clientes em fás com o CEM

Cada vez  mais as empresas percebem que o sucesso dos seus negócios, passa não apenas pela qualidade dos seus produtos e serviços mas pelo modo como se relacionam e estabelecem vínculos com os seus clientes, criando um importante desafio para  que as equipes de marketing desenvolvam praticas de CEM (do inglês Customer Experience Management), ou a Gestão da Experiência do Cliente.

O  Gartner define o CEM como praticas desenhadas para reagir as interações dos clientes nos diversos pontos de contato com uma empresa tanto no mundo físico quanto no digital, de forma a exceder as expectativas do consumidor, aumentar sua satisfação, sua fidelidade, convertendo-o em um verdadeiro advogado da marca.

É uma estratégia que requer mudanças nos processos e muita tecnologia para se alcançar os objetivos desejados de criar maior engajamento entre uma marca e seus clientes. O foco passa a ser o cliente e a empresa precisa estabelecer uma mentalidade que deve ser reconhecida e defendida por todos os seus membros a fim de criar a melhor experiência para o cliente e se diferenciar de seus concorrentes.

Para uma experiência ser memorável, ela deve ser especial. Para isso precisamos tratar cada cliente como uma pessoa única e não mais como um grupo de consumidores.

O CEM vai muito além do CRM tradicional ao oferecer a possibilidade de reagir em tempo real a cada interação do cliente e o mais importante de se antecipar as suas necessidades, ofertando o produto certo no momento mais relevante.

O objetivo sempre é transformar clientes em fás, e para isso, você precisa criar uma relação de lealdade e respeito com eles. Com uma boa ferramenta de CEM, você saberá o melhor momento e como escolher o canal correto para se comunicar  com um consumidor específico.  Em algumas situações o e-mail pode ser o meio mais efetivo, em outras o SMS ou mesmo uma rede social se torna o mais indicado.

Lembre que o consumidor atual, demanda a mesma experiência em todos os pontos de relacionamento. Muitas vezes pesquisamos por um produto na loja online porém nos dirigimos para a loja mais próxima de casa para efetuar a compra. Hoje já é possível oferecer ao vendedor da loja física informações importantes sobre o consumidor que acaba de entrar no estabelecimento, a exemplo dos seu hábitos de compra, preferências pessoais, se abriu um e-mail de uma determinada campanha, produtos que pesquisou recentemente no e-commerce, para citar alguns exemplos que tem o poder de enriquecer este contato.

A experiência do cliente está se tornando a grande vantagem competitiva das empresas. Colocar em prática as estratégias do CEM tem um enorme potencial de criar verdadeiros defensores da sua marca potencializando novas vendas.