Pedir desculpas ao cliente: uma forma de aprimorar o Customer Experience
Muito se tem falado na gestão da experiência do cliente como diferencial competitivo, porém poucas empresas se deram conta que isso também implica em reconhecer que as vezes erramos. Saber reconhecer o erro e pedir desculpas, além de reduzir reclamações nos órgãos de defesa do consumidor, tem o potencial de encantar o cliente, principalmente se o pedido ocorrer de forma sincera. Recentemente tive a experiência de comprar uma marca conhecida de suco de frutas integral, de uma grande multi nacional. Logo ao primeiro gole notei que o sabor estava alterado e ao observar o conteúdo identifiquei que a cor e o odor também estavam alterados, além de existir pedaços de fruta em decomposição que não deveriam estar ali. A minha primeira atitude foi acionar o SAC da empresa, porém como era sábado, o serviço estava indisponível. A gravação informava para retornar no próximo dia útil em horário comercial. Ao conseguir falar com o SAC, na semana seguinte, o problema foi registrado, depois