O SAC está preparado para a era digital?

Muito se tem falado que a nossa forma de nos relacionar com as pessoas, de realizar nossas transações bancárias, comprar e adquirir produtos mudou completamente na era digital que vivemos.

A simples compra de um produto pode iniciar com uma consulta em um canal, como a Web, passar pela aquisição por telefone ou mesmo pelo App da loja e terminar com a retirada na loja mais próxima de casa ou ainda com a entrega por um fornecedor local. São vários canais, mais em todos o elemento digital faz o elo de ligação.

No entanto, quando ocorre algo errado ou precisamos tirar dúvidas, temos uma experiência completamente digital? Com raras exceções. O SAC  (Serviço de Atendimento ao Consumidor) ainda esta limitado ao velho atendimento por voz dos Contact Centers, com os inevitáveis clichês e jargões, cheios de gerúndios, do tipo: “Vamos estar verificando”.

Mesmo as empresas que já disponibilizam canais digitais como Chat, redes Sociais, e-mail, ainda esbarram em problemas de atendimento. Normalmente, pouco humanizado e mais lento que o tradicional suporte telefônico. Se o atendimento é mais demorado e menos eficiente, por que o cliente iria migrar para esses canais, que do ponto de vista da empresa deveria ser bem mais econômico e portanto incentivado?

A chave para convencer o cliente a utilizar um canal digital é garantir uma melhor experiência. Isso passa primeiro por identificar as opções que melhor atendem o seu público. Para um cliente de serviços bancários, cartão de crédito ou mesmo do e-commerce, faz todo sentido disponibilizar atendimento por chat, redes sócias, e-mail e mesmo App. Do próprio App, que realizamos nossas transações, poderíamos entrar em contato por texto e havendo necessidade, em situações especiais, seríamos direcionados para um especialista por vídeo chamada.

Outra questão fundamental é investir em treinamento. O profissional que por anos se acostumou a realizar o atendimento tradicional, precisará de ferramentas especificas e capacitação para realizar o atendimento digital.

O profissional de atendimento, precisa ter facilmente uma lista de dados importantes do cliente que está interagindo, seu histórico de consultas, reclamações, seu grau de atrito, valor do mesmo para a empresa, suas preferências etc.

É importante se certificar que a dúvida ou ocorrência foi finalizada, monitorar  o grau de satisfação com o atendimento recebido e a evolução de cada profissional envolvido no processo, para garantir uma evolução constante das suas métricas de performance.

Com pequenos investimentos, é possível ir alem do básico e encantar o cliente digital com uma experiência que garanta satisfação, fidelização e novos negócios. E o melhor, sem precisar aumentar o numero das posições de atendimento.