A importância da diversidade na excelência da experiência do cliente
Para entender esse novo cenário e alcançar a máxima performance das equipes de CX, é preciso desenvolver uma escuta mais apurada, criar empatia e se colocar no lugar do outro, livre de preconceitos. Isso vai exigir uma maior valorização da diversidade na cultura das empresas.
No mês em que comemoramos 53 anos da Rebelião de Stonewall, em Nova Iorque, dando origem às celebrações do orgulho LGBTQ+, muitas companhias colocam o símbolo do arco-íris em suas logos e propagam em sua comunicação de marketing que são abertas à diversidade. Será mesmo? É preciso ações concretas para promover equipes realmente diversas. Do contrário, o discurso não se reflete na prática.
Em especial, a área de Experiência do Cliente é transversal e deve se conectar com todos os setores da empresa, apresentando de maneira ampla a voz do cliente, analisando dados e as informações deixadas nas diferentes interações e jornadas do cliente.
A diversidade de pessoas é extremamente importante para proporcionar uma experiência mais positiva para os clientes. Essa quebra de paradigma traz novas perspectivas aos times, habilidades e experiências, o que ajuda na criação de soluções criativas e inovadoras para atender às necessidades dos clientes.
O impacto positivo de equipes diversas não se reflete apenas nos times de CX, e sim em toda a organização: "As empresas começam a perceber que inclusão e diversidade são uma fonte de vantagem competitiva e, mais especificamente, uma alavanca essencial de crescimento". Segundo um estudo da McKinsey & Company, empresas com equipes mais diversas têm 35% mais chances de ter um desempenho financeiro acima da média de sua indústria.
No entanto, a realidade é bem diferente. Hoje encontramos pouquíssimas mulheres em posição de liderança e um número ainda menor de afrodescendentes. A recente decisão da Magazine Luiza, sobre a criação de um programa de trainees exclusivo para negros, repercutiu de forma barulhenta nas mídias sociais e houve forte reação contrária. Frederico Trajano, CEO da empresa, justificou de forma clara o problema e a necessidade da medida: "Claramente, se temos 53% da equipe negra e parda e só 16% de negros e pardos em cargos de liderança, há um problema para resolver com uma ação concreta". Nos últimos anos, o programa de trainee do Magalu formou apenas dez negros entre as 250 lideranças que passaram pelo processo.
Quando o assunto é a comunidade LGBTQ+, a discrepância é ainda maior. As mesmas empresas que, no mês de junho, colocam bandeiras coloridas nas mídias sociais oferecem pouco para criar um programa efetivo de acolhimento da comunidade. E os profissionais muitas vezes precisam esconder quem realmente são, criando um ambiente de tensão que pouco ajuda na produção de equipes inovadoras. Do contrário, não existe a possibilidade de ascensão na carreira, ou na primeira oportunidade, são dispensados. Muitos são os relatos de profissionais extremamente qualificados que tiveram a carreira estagnada após revelarem sua orientação sexual. Alguém se lembra de um CEO abertamente homossexual? Alguns vão se lembrar de Tim Cook, responsável por manter a Apple uma das marcas mais inovadoras do mundo, que acaba de anunciar o primeiro headset que é um computador de VR ou realidade aumentada. Algum outro? Fazendo uma pesquisa em matérias sobre o assunto, encontrei um brasileiro em posição de liderança, Renato Camargo, atual Vice-Presidente na Pague Menos & Extra Farma, que foi tema de uma reportagem sobre o assunto na IstoÉ Dinheiro em setembro de 2021.
Outra grande vantagem de equipes diversas é o desenvolvimento de capacidades cognitivas. A diversidade cognitiva também ajuda a aprender e construir melhor e previne a conformidade excessiva e o pensamento de grupo, o que pode levar a soluções estagnadas e previsíveis.
Uma equipe diversa também promove a confiança e a fidelidade dos clientes. As empresas que efetivamente comprovam uma cultura de inclusão e respeito mútuo fazem com que os clientes se sintam tratados com respeito e dignidade pela empresa, respeitando sua singularidade, independentemente de sua etnia, gênero, idade, orientação sexual ou outras características.
A diversidade cognitiva é um ingrediente chave para a inovação e sucesso da experiência do cliente, permitindo que as empresas se adaptem rapidamente às mudanças e se destaquem em um mercado cada vez mais competitivo. Um desafio comum da liderança de uma equipe diversa é conseguir extrair o melhor de cada um e como suas visões e particularidades podem agregar à empresa.
Conclusão:
Em um mundo onde os clientes são cada vez mais diversos, a valorização da diversidade nas equipes de Experiência do Cliente se torna essencial para alcançar a máxima performance e proporcionar uma experiência positiva aos consumidores. No entanto, as empresas ainda precisam traduzir seus discursos em ações concretas, promovendo a inclusão e garantindo oportunidades reais de crescimento para grupos sub-representados, como mulheres, afrodescendentes e membros da comunidade LGBTQ+. Além dos benefícios financeiros, equipes diversas trazem novas perspectivas, habilidades e experiências, impulsionando a inovação e a criatividade para atender às necessidades dos clientes de forma eficaz. Para colher os frutos da diversidade, é fundamental que as empresas construam uma cultura de respeito, empatia e valorização das diferenças, criando um ambiente inclusivo onde todos possam contribuir e se sentir valorizados. A diversidade é um ingrediente-chave para o sucesso da experiência do cliente, permitindo que as empresas se destaquem e se adaptem rapidamente às mudanças do mercado, proporcionando um atendimento personalizado e genuíno aos consumidores.
Texto de Francisco Sales D'Almeida
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