A Importância da Qualidade da Entrega no E-commerce: Encantando Clientes e Fidelizando Marcas

Uma das maiores expectativas quando compramos um produto em um e-commerce é a qualidade da entrega, mas muitas vezes a remessa ainda é negligenciada, gerando impacto direto na satisfação do cliente. A experiência da entrega é um dos principais fatores de decisão na escolha dos compradores entre uma marca ou outra.

A remessa é muitas vezes negligenciada, pois não é parte do negócio principal das marcas. Portanto, além da falta de domínio sobre o assunto, tendem a vê-la mais como custo do que como investimento.

A qualidade da entrega é uma das principais formas de encantar o cliente e fidelizar uma marca. No entanto, para que se tenha êxito, é preciso pensar no processo como um todo, desde o pedido até a entrega, buscando otimizá-lo.

A rapidez com que um produto é entregue vai afetar o quanto o consumidor ficará satisfeito ou frustrado com a experiência de compra. A falta de uma informação precisa sobre quando o produto será entregue é um fator crítico para o cliente abandonar o seu carrinho de compras e migrar para uma loja concorrente.

As equipes de experiência do cliente precisam trabalhar em conjunto com especialistas em logística, fornecendo feedback dos clientes para construir um processo mais eficiente. Aqui, a tecnologia é parte crucial. As empresas precisam ter uma visão clara de toda a cadeia de suprimentos, bem como fazer a gestão dos embarcadores e distribuidores.

Uma boa ferramenta de TMS (Transport Management System) precisa estar integrada com os demais sistemas da empresa e ter a capacidade de otimizar todo o processo, desde a escolha do centro de distribuição de onde sairá o produto até a seleção do transportador mais adequado para cada percurso. Isso otimiza não apenas os custos, mas também o tipo de veículo, a rota mais eficiente e o rastreamento de todo o processo, desde o momento em que a compra é confirmada até a emissão da nota fiscal, o embarque do produto e a efetivação da entrega.

Os gestores precisam ter uma visão rápida de todas as informações e poder consultar os principais KPIs para ter a capacidade de corrigir eventuais ocorrências nesse processo.

As expectativas dos clientes estão cada vez mais altas; eles querem acompanhar todas as etapas da entrega e serem informados sobre eventuais atrasos. 

Algumas marcas, além de disponibilizarem um portal para rastrear a mercadoria, enviam mensagens com atualizações ao longo de todo o processo. Isso gera uma maior confiabilidade por parte do consumidor e aumenta a chance de voltar a comprar com a mesma empresa.

O consumidor também está mais consciente dos impactos ambientais, e a adoção de políticas mais sustentáveis também influenciará na decisão de compra. Aqui cabe uma comunicação efetiva sobre os cuidados sustentáveis da empresa, desde o uso de embalagens recicláveis até a adoção de sistemas que otimizem o transporte, reduzindo o impacto ambiental.

Investir na qualidade da logística é mais do que um investimento para aumentar a satisfação e a fidelização do cliente, pois trará redução de custos no SAC e no reenvio de itens. A falta de uma plataforma integrada é um dos principais problemas na entrega de itens incompletos ou diferentes do solicitado, o que, além de frustrar o cliente, gera custos que afetam as margens, bem como reclamações nos órgãos de proteção e nas redes sociais.

Em um cenário de comércio eletrônico em constante evolução, a qualidade da entrega emerge como um fator determinante na conquista e retenção de clientes. A negligência da remessa pode prejudicar a satisfação do cliente e afetar a reputação da marca. Investir na otimização logística, integração tecnológica e transparência ao longo de toda a cadeia de suprimentos é essencial para atender às expectativas dos consumidores modernos e para reduzir custos associados a falhas na entrega.

A capacidade de entregar com eficiência, comunicar a jornada da mercadoria e adotar práticas sustentáveis não apenas aumenta a confiança do cliente, mas também se traduz em vantagens competitivas. Reconhecer a entrega como um pilar estratégico, alinhando a tecnologia à experiência do cliente e ao compromisso com a sustentabilidade, coloca as empresas em posição de destaque no mercado e estabelece bases sólidas para o crescimento futuro.

Texto de Francisco Sales D'Almeida