A Insatisfação dos Clientes como Oportunidade para Melhorar Produtos e Serviços

Conhecer a insatisfação dos clientes é sempre uma oportunidade para melhorar o seu produto ou serviço. A célebre frase de Bill Gates reforça essa ideia: “Seus clientes insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado”. No entanto, muitas empresas comentam que recebem avaliações negativas de consumidores que nem mesmo são clientes da marca. Para entendermos esse comportamento, vamos fazer uma análise psicológica desse consumidor da nova era do cliente e entender como transformar uma insatisfação em um aliado na fidelização.

Certamente, você já conheceu alguém que está sempre reclamando de tudo e de todos. O hábito de reclamar não é muito saudável para a saúde da mente e do corpo. Todavia, o ato de reclamar é bastante complexo, sendo motivado por diversos fatores e não somente pelo desejo de autoexpressão.

Um empresário me questionou o que poderia levar alguém a postar um comentário negativo sobre um serviço que nunca consumiu, baseado apenas numa falsa percepção de que o seu serviço seria mais caro que o da concorrência. Minha primeira iniciativa foi analisar o perfil do reclamante. E, para minha surpresa, ela tinha um longo histórico de reclamações sobre diferentes empresas e produtos, com justificativas que para a maioria não fazem muito sentido. Coisas como: "aquele posto de gasolina não é bom porque o frentista não sorriu quando agradeci pelo atendimento". Ficou claro que estava diante de um reclamante compulsivo e, portanto, merecia uma análise psicológica desse comportamento, uma vez que hoje todos buscam likes e estrelas no Google.

A reclamação não é necessariamente ruim, embora geralmente aconteça em meio a uma situação desagradável. O estresse do dia a dia, a raiva oriunda de um conflito e a indignação que nasce de uma injustiça impulsionam a reclamação.

Esse comportamento também está muito ligado à personalidade. Há pessoas que se sentem à vontade para fazer reclamações sobre praticamente tudo, enquanto outras guardam seus sentimentos para si.

As pessoas "reclamonas", em geral, revelam uma tendência a serem controladoras. Quando percebem que não possuem tanto controle quanto gostariam, reclamam. Sentem-se injustiçadas, portanto, expressam sua insatisfação acerca de um ocorrido ou de um indivíduo específico.

Alguns psicólogos afirmam que é preciso substituir o hábito de reclamar por um mais saudável ou fazer a sua ressignificação para acabar com ele. Esse processo, é claro, não é fácil e implica mudanças comportamentais e de padrões de pensamento.

Para as empresas, o reclamão crônico é algo desafiador, pois pode ajudar na mudança e aprimoramento de processos, ao mesmo tempo que pode custar caro na perda de reputação, o que, na era digital, significa redução de faturamento.

Se um cliente está insatisfeito, é importante tratar a questão o mais rápido possível. Isso mostra que você se importa e está disposto a resolver o problema. Além disso, é necessário demonstrar a possibilidade de resolução da insatisfação do cliente. Procure-o, identifique as falhas e recompense o cliente, dê a ele mais do que o acordado e esperado.

Muitas vezes, a pessoa só quer ser ouvida. Então, ouça com atenção, isso irá contribuir para criar uma melhor percepção do indivíduo com a sua empresa e uma maior empatia. Criar processos de aferição da satisfação ao longo dos diversos pontos da jornada do cliente é muito útil para se antecipar a possíveis reclamações nas redes sociais.

Ao mostrar ao cliente que entendeu que existe uma possibilidade de melhoria no processo, conseguimos antecipar uma futura insatisfação e transformar o consumidor em um defensor da sua marca. Sabemos que pode parecer impossível agradar a todos, mas é essencial tentar satisfazer seus clientes.

A ciência e a psicologia do comportamento do consumidor estão se tornando mais importantes para as marcas, à medida que buscam entender melhor seus clientes. As marcas descobriram que as emoções são um poderoso impulsionador das decisões de compra e estão criando conexões emocionais positivas com os clientes para aumentar o engajamento, a fidelidade e melhorar a jornada do cliente.

Texto: Francisco Sales D'Almeida

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