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Conhecer a insatisfação dos clientes é sempre uma oportunidade para melhorar o seu produto ou serviço. A célebre frase de Bill Gates reforça essa ideia: “Seus clientes insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado”. No entanto, muitas empresas comentam que recebem avaliações negativas de consumidores que nem mesmo são clientes da marca. Para entendermos esse comportamento, vamos fazer uma análise psicológica desse consumidor da nova era do cliente e entender como transformar uma insatisfação em um aliado na fidelização. Certamente, você já conheceu alguém que está sempre reclamando de tudo e de todos. O hábito de reclamar não é muito saudável para a saúde da mente e do corpo. Todavia, o ato de reclamar é bastante complexo, sendo motivado por diversos fatores e não somente pelo desejo de autoexpressão. Um empresário me questionou o que poderia levar alguém a postar um comentário negativo sobre um serviço que nunca consumiu, baseado apenas numa falsa percepção de que o seu serviço ser...

A sustentabilidade é atualmente um dos principais temas na agenda dos executivos, e setores como o e-commerce e a logística, devido ao alto impacto em todas as cadeias de produção, assumiram um papel ainda mais proeminente. Investidores e clientes estão se tornando mais seletivos, buscando empresas que adotem práticas de logística sustentável, demonstrando preocupação com o meio ambiente e com as pessoas ao seu redor. O termo ESG, que vem do inglês Environmental, Social and Governance (Ambiental, Social e Governança em português), surgiu em 2004 como uma iniciativa conjunta do Banco Mundial e da ONU, com o objetivo de monitorar esses três aspectos dentro das empresas, avaliando se suas ações estão alinhadas com os princípios de sustentabilidade e responsabilidade social. Dessa forma, a cultura ESG compreende que, para alcançar a sustentabilidade nas empresas, é necessário seguir essas práticas: Ambiental (Environmental): adoção de práticas que considerem o meio ambiente, como a gestão ...