Cliente engajado, a fórmula para aumentar sua lucratividade.

Muito se tem falado da importância de manter clientes engajados com a marca. Deixar o cliente feliz deve ser uma busca constante das organizações. Com esse objetivo alcançado o lucro será uma consequência. No entanto, no mercado brasileiro, muitas empresas ainda visam exclusivamente resultados de curto prazo, sem se preocupar com toda a jornada do cliente nos diversos pontos de contato com a marca, antes, durante e principalmente depois da compra. Isso resulta, por gerar frustrações nos clientes e nos funcionários, que muitas vezes são pressionados por resultados, sem contarem com treinamento e ferramental adequado.

Neste artigo, vamos abordar como a tecnologia pode ajudar na criação de organizações focadas na satisfação do cliente. O lucro, então, passa a ser consequência. Um cliente feliz com seu atendimento, serviço ou produto ficará fidelizado. E como sabemos, cliente feliz dá lucro.

 

Hoje além do lucro, a responsabilidade social também precisa fazer parte do DNA dos negócios, que devem assumir um compromisso com a sustentabilidade do nosso meio ambiente e com princípios éticos na valorização dos seus colaboradores.  

 

No mundo pós-pandemia, também será preciso se preocupar com um novo perfil de cliente, mais conectado com o propósito da marca. Empresas que não transmitem com clareza sua responsabilidade social, tendem a não engajar mais os consumidores, que cada vez mais cobram delas um posicionamento diante das questões sociais, por exemplo. Hoje, quem não promove ações contra o racismo e a favor da diversidade é malvisto pelos clientes, que, em razão da crise que estamos enfrentando, tomaram mais consciência sobre as desigualdades e não mais aceitam empresas que não se posicionam.

 

Quem percebeu isso rapidamente, foi o setor de turismo, um dos mais afetados pela pandemia. Hotéis, agências de viagens e companhias aéreas que souberam se comunicar com os seus consumidores, estão se recuperando mais rapidamente. E aqui se comunicar é mais que oferecer pacotes e descontos e sim detalhar quais destinos são sustentáveis, quais medidas efetivas estão em andamento para redução das emissões de carbono, quais os cuidados sanitários foram adotados.  Aqui o desafio é como tornar essa comunicação visível para o cliente.

 

A combinação de Customer Experience, o CX, inteligência artificial e Contextual Nudges podem tornar o processo bem mais simples de ser implementado. O algoritmo de IA consegue identificar os clientes mais sensíveis a causas como meio-ambiente e sustentabilidade e destacar isso no seu App ou Website, mostrando onde encontrar mais detalhes dessas políticas e destinos que atendem essa expectativa. O Google já usa isso há algum tempo, mas para muitas empresas era algo caro e demorado, pois dependiam de equipes de programadores para implementar e testar cada ação criada. Isso agora ficou acessível com a plataforma oferecida pela Netcore Cloud, que permite em cerca de 15 minutos criar Contextual Nudges sem código.

 

Imagine que você recebeu um e-mail com um cupom de desconto e não sabe como utilizar. Uma conhecida nos relatou uma experiência que a fez passar por sentimentos de frustração e irritação. Ela recebeu um e-mail de uma famosa marca de moda com um cupom de desconto, por ser cliente frequente, mas não havia qualquer explicação na mensagem sobre o resgate. Então ela foi até a loja on-line da empresa e também nada encontrou. Resolveu então adicionar um item que necessitava: bota plataforma, aquelas com salto bem alto, mas gostaria de cor branca. Ao digitar no mecanismo de busca “bota plataforma branca”, os resultados exibidos eram tudo menos o que ela buscava. Até roupa de bebê branca foi exibido, mas a “bendita” bota não apareceu. Com certa frustração entrou no setor de sapatos e resolveu incluir algo parecido, porém não idêntico ao que desejava no carrinho de compras. O pior ela sabia que a marca tinha exatamente aquele produto, pois havia visto em uma rede social a foto do que buscava.

Com o produto adicionado ao carrinho, nossa consumidora, até então fiel a marca,  foi para o pagamento e lá, finalmente, encontrou um campo para digitar o cupom de desconto. Aqui o sentimento de frustração evoluiu rapidamente para fúria ao ser informada que o cupom havia expirado 24h antes.

 

Veja, neste caso, que a empresa acreditou que estava encantando, a consumidora frequente, com um mimo, com objetivo de alavancar novas vendas. E o resultado foi justamente o oposto. Hoje quando não estamos satisfeitos com um serviço, ou quando não se encontra o que buscamos, teremos sempre uma nova opção há alguns clicks de distância.

 

A experiência teria sido completamente diferente se no e-mail já existisse uma pergunta: Deseja mais informações sobre o cupom? Sem precisar ir para um site externo a tecnologia de e-mails AMP poderia exibir detalhes de onde, como, prazo de utilização e condições do desconto etc. Também poderia exibir um carrossel de produtos com base nas últimas compras da consumidora frequente ou com base na sua interação com as campanhas anteriores.

 

Mas e como resolver a busca no site? Muitas vendas são perdidas ou o consumidor termina levando um produto de menor valor, por não achar exatamente o que está procurando. Em geral os mecanismos de busca nos principais e-commerce são muito limitados. Se você escrever erroneamente “Shampu” ao invés de “Shampoo” não retornará nenhum produto ou será exibido como reposta algo completamente inusitado.

 

Normalmente os sites de empresas de tecnologia como a Amazon e Google lidam bem com buscas. Mas e para o resto do mercado; o que fazer? A americana UNBX, oferece um mecanismo de rápida implantação que otimiza as buscas, cria destaque e recomendações com base nas pesquisas realizadas.  Os resultados de busca são de uma precisão impressionantes, até 99,9 % de acerto, em menos de 60 ms, o que traz resultados imediatos na conversão de vendas.  A UNBX acaba de ser adquirida pela Netcore Cloud, por cerca US$100 milhões e já está disponível no mercado brasileiro.

 

Agora que tratamos da venda, vem a parte mais difícil, o pós-venda. Lembre-se que o cliente até admite falhas no produto ou serviço, desde que seja tratado com atenção e informado corretamente sobre os processos de reparação.

 

Muitas empresas quando as vendas andam baixas, cobram mais eficiência dos vendedores, mas esquecem de olhar, com maior atenção, para a cozinha, o famoso “back-office”. De nada adianta ter um processo eficiente de vendas, um produto de qualidade, uma comunicação eficiente dos valores da marca, se quando o cliente precisar resolver um problema, lidar com desinformação, falta de processos, falta de resposta ou gastar horas em ligações com o SAC ou mesmo, falando com um robô no chat.

 

Se o seu back office não tiver processos e pessoas comprometidas com o encantamento do cliente, não haverá fidelização, muito menos engajamento com a marca. É importante criar mecanismos para medir e rapidamente identificar erros. Uma boa forma de fazer isso, é perguntar para o cliente sobre a experiência desde a compra, até a entrega e uso do produto. Aqui novamente, os e-mails AMP, são muito eficientes, pois normalmente as pessoas desistem de responder uma pesquisa, quando precisam “logar” em um site externo. Se a pesquisa for realizada no próprio e-mail, aumenta significativamente o número de respostas.

 

Invista um tempo em identificar processos e em dar autonomia para que as equipes possam tomar decisões rápidas. Hoje é possível ciar “chat bots” mais humanizados, sem aquelas respostas robotizadas, mas eles devem ser utilizados com moderação. Quando a interação estiver se tornando longa, o melhor é encaminhar o cliente para um atendente humano com todas as informações sobre o cliente. Nada mais irritante do que ter que digitar o CPF e contar o seu problema diversas vezes para pessoas diferentes. Quem nunca teve que ligar para esse tipo de serviço e gastou horas, preciosas do seu dia, ao telefone?

 

Outro fator que transmite confiança na marca é comunicar com clareza a solução que foi adotada e se desculpar pelo ocorrido. Todo mundo quer ser ouvido. Isso mostra empatia da marca com o consumidor e gera fidelização. Nada melhor que saber, que se houver um problema ele será resolvido com rapidez e sem burocracia.

 

Um ponto importante para reduzir atritos com o cliente é evitar uma comunicação excessiva. Ninguém aguenta mais ver a caixa de e-mails inundadas com mensagens não relevantes ou receber milhares de “push notifications” fora de contexto. É como se a empresa estivesse pedindo para o cliente cancelar a assinatura da sua lista de mensagens.

 

Portanto é importante investir em processos, na qualificação dos profissionais, que precisam ser educados para focarem na satisfação do cliente e tratados com o mesmo respeito.  Para suportar os processos, já temos a disposição tecnologia que permite orquestrar essas ações de modo a transformar toda a jornada do cliente em uma experiência que promova satisfação e felicidade, pelos diversos pontos de contato com sua marca (Rede social, App, loja física, Website, Chat, SAC etc).

 

Cliente feliz é o caminho certo para lucratividade, pois ele voltará a comprar, comentará sobre a experiência recebida e passará a recomendar sua empresa. Cada vez mais, aumentar vendas passa por engajar o consumidor com sua marca e isso se faz assumindo compromissos éticos e sabendo como e quando aborda-lo.

 

Para conhecer melhor como ajudamos marcas a engajar e encantar o cliente entre em contato pelo e-mail: francisco@almeidasalesconsulting.com.br

Texto de Francisco Sales D'Almeida

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