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Uma das maiores expectativas quando compramos um produto em um e-commerce é a qualidade da entrega, mas muitas vezes a remessa ainda é negligenciada, gerando impacto direto na satisfação do cliente. A experiência da entrega é um dos principais fatores de decisão na escolha dos compradores entre uma marca ou outra. A remessa é muitas vezes negligenciada, pois não é parte do negócio principal das marcas. Portanto, além da falta de domínio sobre o assunto, tendem a vê-la mais como custo do que como investimento. A qualidade da entrega é uma das principais formas de encantar o cliente e fidelizar uma marca. No entanto, para que se tenha êxito, é preciso pensar no processo como um todo, desde o pedido até a entrega, buscando otimizá-lo. A rapidez com que um produto é entregue vai afetar o quanto o consumidor ficará satisfeito ou frustrado com a experiência de compra. A falta de uma informação precisa sobre quando o produto será entregue é um fator crítico para o cliente abandonar o seu carr

Conhecer a insatisfação dos clientes é sempre uma oportunidade para melhorar o seu produto ou serviço. A célebre frase de Bill Gates reforça essa ideia: “Seus clientes insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado”. No entanto, muitas empresas comentam que recebem avaliações negativas de consumidores que nem mesmo são clientes da marca. Para entendermos esse comportamento, vamos fazer uma análise psicológica desse consumidor da nova era do cliente e entender como transformar uma insatisfação em um aliado na fidelização. Certamente, você já conheceu alguém que está sempre reclamando de tudo e de todos. O hábito de reclamar não é muito saudável para a saúde da mente e do corpo. Todavia, o ato de reclamar é bastante complexo, sendo motivado por diversos fatores e não somente pelo desejo de autoexpressão. Um empresário me questionou o que poderia levar alguém a postar um comentário negativo sobre um serviço que nunca consumiu, baseado apenas numa falsa percepção de que o seu serviço ser

Na nova era do cliente, as empresas têm investido em equipes, processos de CX e ferramentas para ouvir seu consumidor. No entanto, nunca os clientes foram tão diversos e disseram tantas coisas ao mesmo tempo, além de mudarem de opinião a todo momento. Para entender esse novo cenário e alcançar a máxima performance das equipes de CX, é preciso desenvolver uma escuta mais apurada, criar empatia e se colocar no lugar do outro, livre de preconceitos. Isso vai exigir uma maior valorização da diversidade na cultura das empresas. No mês em que comemoramos 53 anos da Rebelião de Stonewall, em Nova Iorque, dando origem às celebrações do orgulho LGBTQ+, muitas companhias colocam o símbolo do arco-íris em suas logos e propagam em sua comunicação de marketing que são abertas à diversidade. Será mesmo? É preciso ações concretas para promover equipes realmente diversas. Do contrário, o discurso não se reflete na prática. Em especial, a área de Experiência do Cliente é transversal e deve se conectar

Muito se tem falado da importância de manter clientes engajados com a marca. Deixar o cliente feliz deve ser uma busca constante das organizações. Com esse objetivo alcançado o lucro será uma consequência. No entanto, no mercado brasileiro, muitas empresas ainda visam exclusivamente resultados de curto prazo, sem se preocupar com toda a jornada do cliente nos diversos pontos de contato com a marca, antes, durante e principalmente depois da compra. Isso resulta, por gerar frustrações nos clientes e nos funcionários, que muitas vezes são pressionados por resultados, sem contarem com treinamento e ferramental adequado. Neste artigo, vamos abordar como a tecnologia pode ajudar na criação de organizações focadas na satisfação do cliente. O lucro, então, passa a ser consequência. Um cliente feliz com seu atendimento, serviço ou produto ficará fidelizado. E como sabemos, cliente feliz dá lucro.   Hoje além do lucro, a responsabilidade social também precisa fazer parte do DNA dos negócios, que